No mês passado realizei um trabalho, e para minha infeliz sorte recebi um cheque do banco Itaú. Quando olhei para aquele cheque nominal nas minhas mãos, percebi que iria passar raiva. Banco Itaú na cidade onde moro é sinônimo de fila. Não posso dizer pelas outras localidades, mas todas as vezes que preciso ir a este banco, tenho em mente que em menos de uma hora não vou sair de lá, e desta vez não foi diferente. Adiei ao máximo minha ida até a agência do Itaú para trocar o cheque, pois sabia que iria me irritar, e eu não estava com muita vontade de passar raiva nos últimos dias. Mas então, a comida acabou, as contas chegaram e eu precisei ir até lá trocar o cheque por dinheiro, contra a minha vontade diga-se de passagem. Logo que entrei no banco uma fila com mais de cinquenta pessoas se aglomerava na chamada ''melhoria do cocô'', como diria Waldez Ludwig. Em toda a agência dois caixas funcionavam. Em dez minutos andei um metro. Os clientes estavam ficando insatisfeitos com aquilo. Perguntei para um senhor que estava na fila se ele tinha senha, e ele me disse que não. E onde pegar uma senha com o horário de entrada? Não há, este lugar não existe, justamente para ninguém poder provar quanto tempo ficou lá dentro, em pé na fila, esperando para ser atendido. Não posso dizer pelas outras agências, pois não as conheço, falo por esta, pois vivencio isso na pele todas as vezes que preciso realizar alguma coisa lá dentro. Como eu vou provar que fiquei uma hora dentro do banco, quando a lei diz que o tempo máximo para eu ser atendido é de 20 minutos em dias normais, e 30 minutos em dias de pagamentos de pensionistas? Sem senha, não há como provar nada. Vinte e dois minutos depois, eu já tinha andado dois metros e 15 centímetros, então um homem super alto saiu da fila soltando fumaça pelas narinas feito um búfalo e caminhou até as mesas que ficam atrás dos caixas. Ele gritou para todo mundo ouvir:
_ Eu já estou há mais de meia hora nessa fila, se eu não for atendido em 10 minutos eu vou denunciar esta agência.
A mulher na mesa olhou para ele e disse:
_ O senhor não precisa perder a educação para falar com a gente, estamos tentando fazer nosso trabalho.
_ Eu não estou perdendo a educação, só estou falando alto. Quem é o gerente dessa agência?_ disse o cliente.
_ Sou eu mesma._ confirmou a mulher.
_ Então você resolva o problema daqueles caixas. Como pode dois caixas para atender todo esse mundo de gente aqui? Não tem cabimento. Eu vou fazer uma denúncia da senhora e desta agência em 7 minutos.
_ O senhor falou dez._ retrucou a mulher.
_ Enquanto eu falava com você já ''passou'' três minutos.
_ O senhor não tem que reclamar para mim. Reclame com a chefe dos caixas que está no caixa número um.
_ Ah, é com ela? Que estranho, então eu vou reclamar com quem se eu não posso reclamar com a gerente? Só posso reclamar com o mocinha do caixa? É com ela que eu tenho que reclamar? Então eu vou reclamar com ela, não se preocupe não.
Caminhando lentamente ele atravessou todo o saguão do banco, e quando chegou na frente da mulher que estava trabalhando no caixa, ele falou mais alto ainda:
_ Por que só tem dois caixas trabalhando nessa agência com esse monte de gente na fila? Isso é um absurdo. Eu só vou esperar mais cinco minutos e vou fazer uma denúncia de vocês.
A menina do caixa quis impor uma verdade que não existia dizendo:
_ Temos três caixas trabalhando hoje.
_ Que estranho, porque eu tô aqui dentro faz meia hora e só to vendo dois. Será que eu não sei mais contar. Cinco minutos e eu faço a denúncia.
O homem voltou para a fila, e pasmem. Três novos funcionários, do nada, apareceram e assumiram os caixas. A fila andou rapidinho e todo mundo foi embora dizendo em voz baixa, muito baixa mesmo: ''se todo mundo reclamasse assim, a gente não precisava esperar tanto''. O incrível é; funcionários para trabalhar no caixa a agência têm, o problema é que eles são deslocados para outras funções, como vender seguros, ficar ao telefone oferecendo produtos, e outras coisas além disso. A gerente tremeu na base quando encontrou um cara que fala alto sem ofender, pois ofendendo ele perderia a razão. Quando ele pressionou a gerente, ela tentou ferrar a funcionária do caixa, e jogou a culpa na subalterna. A subalterna incomodada com a voz do cliente tentou mentir dizendo que três caixas funcionavam, quando eram somente dois. Novos funcionários foram deslocados para a função de caixa a comando de quem? Da mocinha que estava no caixa, indicada como responsável por todos os caixas é que não foi. O mais incrível disso tudo foi ver que na agência estavam quatro policiais armados. Em pé, em lugares estratégicos dentro do ambiente; e em momento algum qualquer um deles se deslocou até o senhor que falava alto se movimentando de um lado para outro, para pedir calma ou sua saída do banco. Ficaram quietos, somente observando o que acontecia. Talvez tiveram medo do homem alto que falava mais alto ainda, ou, por outro lado, até eles já estavam indignados com o tamanho da fila, a lerdeza dos caixas, e o silêncio irritante dos clientes que ali entram e saem todos os dias. Por fim, fui atendido depois de 42 minutos, um tempo recorde no meu histórico de idas e vindas até aquela agência. Feliz, fui pra casa e liguei para a ouvidoria do banco, talvez impulsionado pelo homem sem nome que reclamou em nome de todos, e diminuiu meu tempo de espera em pé no chão frio daquela construção feita para você.
